Sau 7 năm triển khai chiến lược chuyển đổi toàn diện, trong đó có chuyển đổi số, tính đến hết tháng 6/2023, đã có hơn 60% trong tổng số 4,5 triệu khách hàng cá nhân của VIB sử dụng dịch vụ trên ứng dụng ngân hàng số MyVIB. Giao dịch qua các nền tảng số của ngân hàng này tăng trưởng gấp 26 lần trong 5 năm (từ 2017 – 2022). Bà Phạm Thu Hà - Giám đốc Trung tâm Chiến lược và Giải pháp Ngân hàng số VIB chia sẻ về chìa khóa giúp VIB đạt được những thành quả bước đầu trong chuyển đổi số và phát triển ngân hàng số.
McKinsey, công ty tư vấn quản lý toàn cầu nhận định, Việt Nam có mức độ ứng dụng ngân hàng số nhanh nhất khu vực. Bà đánh giá như thế nào về vai trò của ngành ngân hàng trong tiến trình chuyển đổi số quốc gia?
Đóng vai trò huyết mạch trong cung cấp vốn tín dụng cho nền kinh tế, phục vụ mọi tầng lớp dân cư, ngành ngân hàng vừa có lợi thế vừa có trách nhiệm tiên phong trong tiến trình chuyển đổi số.
Trên thực tế, với sự chỉ đạo sát sao và tạo điều kiện từ các cơ quan quản lý Nhà nước cùng quá trình đầu tư bài bản trong thời gian dài của các ngân hàng, chuyển đổi số trong ngành tài chính – ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể về thay đổi nhận thức, xây dựng hạ tầng và phát triển dịch vụ.
Số liệu từ Tổng cục Thống kê cho thấy hiện có trên 70% người dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng. Xu hướng thanh toán không tiền mặt tăng mạnh cả về số lượng và giá trị giao dịch. Tính đến hết tháng 6 năm nay, giá trị giao dịch không tiền mặt tăng 77%. Hiện có 5,5 triệu tài khoản và 8,9 triệu thẻ được mở bằng hình thức định danh điện tử (eKYC). Tỷ lệ giao dịch qua kênh số tại nhiều ngân hàng chiếm tỷ trọng cao, trong đó tại VIB đạt tới 90% tổng giao dịch.
Thực tế chuyển đổi số tại VIB đang diễn ra thế nào?
Tại VIB, chuyển đổi số là trọng tâm trong chiến lược phát triển để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu về quy mô và chất lượng. Ba trụ cột chính trong chuyển đổi số của chúng tôi là ngân hàng số, số hóa và dữ liệu.
Về ngân hàng số, VIB xác định đây là môi trường "trải nghiệm tương tác số" với cách tiếp cận và giá trị độc đáo - nơi phát triển những sản phẩm, dịch vụ, tính năng chỉ có thể tìm thấy trên nền tảng số.
Chúng tôi đã đạt được nhiều thành công đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng số. Đơn cử như, trong 8 năm liên tiếp, ứng dụng MyVIB đã được The Banker, The Asset, Global Finance Review... vinh danh với nhiều giải thưởng uy tín.
Năm 2022, chúng tôi giới thiệu ra thị trường sản phẩm chiến lược là ứng dụng ngân hàng số MyVIB 2.0 với ba trọng tâm gồm: Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng; Tận dụng và tối ưu hóa hàm lượng công nghệ từ AI, Machine Learning, Big Data; Chuyển dịch hoàn toàn lên nền tảng điện toán đám mây. Với MyVIB 2.0, khách hàng lần đầu tiên được khám phá một ứng dụng ngân hàng số mang đậm phong cách và dấu ấn cá nhân cũng như tận hưởng được sức mạnh công nghệ Native Clould với những trải nghiệm xuyên suốt và liền mạch trong quá trình sử dụng. Theo đánh giá của Microsoft, VIB là một trong những ngân hàng đầu tiên trong khu vực chuyển đổi sang ngân hàng số và đạt được nhiều thành công trong việc triển khai hệ sinh thái đa đám mây. Sau hơn một năm ra mắt, MyVIB 2.0 được tạp chí The International Finance vinh danh là ứng dụng Ngân hàng di động tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam năm 2023 và xác lập được hai kỷ lục Việt Nam.
Trong năm nay, VIB cũng vừa ra mắt ngân hàng số VIB Checkout được Tổ chức Kỷ lục Việt Nam ghi nhận là ứng dụng mobile banking đầu tiên tích hợp tính năng Soft POS trong thanh toán tại Việt Nam, cung cấp giải pháp thanh toán tiện dụng và quản lý tài chính thông minh dành cho khách hàng cá nhân, chủ hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp siêu nhỏ.
Về số hóa, đây là mục tiêu được ngân hàng kiên định trong suốt những năm qua nhằm tinh giản trên cơ sở đảm bảo đầy đủ chuẩn mực để tự động hóa quy trình kinh doanh, vận hành. Bên cạnh sản phẩm dành cho người dùng cuối, các công cụ bán hàng trên điện thoại di động dành cho nội bộ cũng liên tục được cập nhật và nâng cấp. Mô hình bán hàng di động, có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi với quy trình gọn nhẹ là chìa khóa giúp đội ngũ kinh doanh kết nối khách hàng với dịch vụ ngân hàng theo cách nhanh chóng, thuận tiện nhất. Hiện ứng dụng này đã trở thành trợ lý bán hàng đắc lực không thể thiếu của nhân sự VIB với tỷ lệ sử dụng hàng ngày lên tới hơn 95%.
Về dữ liệu, chúng tôi đã và đang chú trọng vào 2 hướng: Một là chuẩn hóa và quản lý dữ liệu theo xu hướng mới nhất như DQM (Data quality management), MDM (Master data management); Hai là phân tích và khai thác dữ liệu bằng các công nghệ hiện đại như Big Data Analytics hay Machine Learning nhằm hiểu rõ hơn về khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh, vận hành.
Chuyển đổi số giúp ngân hàng đạt được kết quả gì?
Tiên phong chuyển đổi số đã giúp VIB tăng trưởng giao dịch qua các kênh số lên 26 lần trong 5 năm (2017 – 2022). Trong nửa đầu năm 2023, con số này đạt gần 160 triệu, chiếm hơn 90% tổng giao dịch toàn ngân hàng.
Tính đến hết tháng 6/2023, hơn 60% trong tổng số 4,5 triệu khách hàng cá nhân của VIB sử dụng dịch vụ qua ứng dụng MyVIB. Số dư cuối kỳ của tài khoản thanh toán trực tuyến tăng 149%, trong khi số dư tiền gửi trực tuyến bằng 329% so với cuối năm 2022. Số lượng thẻ tín dụng mở mới hoàn toàn qua kênh trực tuyến gồm website và ứng dụng MyVIB trong 6 tháng đầu năm tương đương với hơn 200% cả năm 2022.
Những con số này là minh chứng cho hiệu quả của việc số hóa và chuyển đổi số tại VIB, khẳng định vị thế tiên phong về công nghệ của chúng tôi trên thị trường tài chính - ngân hàng.
Chìa khóa chuyển đổi số thành công của VIB nằm ở đâu?
Chúng tôi quan niệm rằng sự đổi mới là không có giới hạn và VIB đang trong hành trình chuyển đổi nhằm hướng tới tầm nhìn đã đề ra.
Có nhiều yếu tố tác động đến kết quả chuyển đổi số của doanh nghiệp. Tại VIB, chìa khóa quyết định nằm ở con người, quy trình và công nghệ, trong đó nhân sự được xác định là yếu tố trung tâm.
Về nhân sự, VIB chủ trương xây dựng nền tảng từ nguồn nhân lực công nghệ nội bộ, đồng thời vẫn kết hợp với đối tác bên ngoài theo tỷ trọng 80% từ nguồn lực nội bộ và 20% từ nguồn lực bên ngoài. Đội ngũ nhân sự công nghệ của VIB luôn được chú trọng phát triển các kỹ năng then chốt như tư duy thiết kế hiện đại, phương pháp làm việc tinh gọn, kiến thức công nghệ được cập nhật mới nhất về điện toán đám mây, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, học máy.... Đồng thời, để liên tục thích nghi với thói quen tiêu dùng số, chúng tôi đề cao tinh thần dám đổi mới và tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động. Với nguồn lực nội bộ, chúng tôi tự tin làm chủ công nghệ trong tất cả các tình huống, đặc biệt trong bối cảnh tình hình công nghệ liên tục vận động cần sửa đổi, nâng cấp và cập nhật kịp thời và nhanh chóng.
Về mặt quy trình, các công đoạn được tối giản hóa và xử lý tự động bởi hệ thống máy tính và công nghệ phù hợp.
Về công nghệ, ngân hàng tích hợp xuyên kênh bán hàng, xuyên sản phẩm, xuyên hệ thống, xuyên quy trình, từ bên ngoài đến nội bộ, cũng như sẵn sàng phối hợp với các bên thứ ba như Fintech hay thương mại điện tử một cách nhanh chóng để tạo hệ sinh thái số.
Điều gì tạo nên khác biệt trong dịch vụ ngân hàng số của VIB?
Kim chỉ nam của VIB trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số chính là luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Mỗi sản phẩm, tính năng của MyVIB 2.0 ra đời đều mang trong mình thông điệp mà VIB muốn gửi gắm – không chỉ đơn thuần là một ứng dụng do tổ chức tài chính cung cấp mà phải là ứng dụng của riêng khách hàng, là nơi để khách hàng thể hiện phong cách cá nhân và dấu ấn của riêng mình. Đơn cử như tạo mã QR của riêng mình, theo từng cung hoàng đạo hay chỉ đơn giản là theo họa tiết, hình ảnh mà mình ưa thích. Hoặc các ưu đãi mà VIB gửi đến khách hàng là ưu đãi đã được chọn lọc theo mối quan tâm, sở thích của chính khách hàng đó, chứ không phải là ưu đãi phổ cập "one size fit all".
Bên cạnh đó, luôn đi đầu trong công nghệ và chuyển hóa hàm lượng công nghệ từ AI, Big Data, Machine Learning vào trong sản phầm, dịch vụ, VIB tiên phong cung cấp cho khách hàng những tính năng độc đáo, lần đầu tiên có mặt trên thị trường như trải nghiệm Piggy Bank, xem thông tin tài khoản, thẻ, chỉ đường ATM, chi nhánh gần đây trên môi trường thực tế tăng cường (AR). Với cách tiếp cận riêng biệt như vậy, VIB tin tưởng sẽ tạo nên dịch vụ ngân hàng số khác biệt, không hòa lẫn cùng đại đa số các ứng dụng tài chính hiện nay.
Triển khai số hóa sản phẩm dịch vụ và phát triển ngân hàng số cho khách hàng Việt, VIB đối diện với những thách thức gì?
Đầu tiên là thách thức từ chính quy trình, quy định của sản phẩm – dịch vụ, ví dụ như sản phẩm tín dụng. Đây là sản phẩm rất truyền thống, nhiều khâu trong quy trình sản phẩm bắt buộc phải có sự tham gia của con người, do vậy chúng tôi chỉ có thể số hóa một phần nhất định, không thể số hóa toàn bộ quy trình sản phẩm.
Bên cạnh đó, ngày nay, mức độ phát triển của dịch vụ tài chính không cho phép người dùng cuối thấy được sự khác biệt đáng kể giữa chúng. Điều này cũng là một thách thức đối với các ngân hàng, không chỉ tại Việt Nam mà còn trên thế giới, trong việc tạo ra dấu ấn và trải nghiệm khác biệt cho người dùng.
Đồng thời, người dùng hiện có xu hướng kỳ vọng nhiều hơn vào các trải nghiệm được cá nhân hóa. Trong mọi tương tác với thương hiệu từ offline đến online, người dùng mặc định cá nhân hóa là một trong các tiêu chuẩn về chất lượng trải nghiệm. Đây cũng là một thách thức nữa đối với các ngân hàng nói chung, trong đó có VIB trong việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.
Ngân hàng giải quyết những khó khăn này ra sao?
Ưu tiên của chúng tôi là trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam. Áp dụng công nghệ hiện đại vào các hoạt động sẽ giúp chúng tôi đạt được điều này.
Đầu tiên là chuẩn hóa và quản lý dữ liệu bằng công nghệ tiên tiến, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và vận hành. Tận dụng dữ liệu lớn (big data) và khả năng phân tích dữ liệu thông qua trí tuệ nhân tạo (AI) để đạt được cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng. Chúng tôi cũng hợp tác với các công ty công nghệ lớn để tăng tốc quá trình vận dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và thông tin vào hoạt động kinh doanh.
Thứ hai là đầu tư vào công nghệ tiên tiến để tự động hóa quy trình kinh doanh và vận hành, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ được số hóa, mang lại trải nghiệm nhanh chóng, tiện lợi bằng việc tiên phong ứng dụng điện toán đám mây trong phát triển các nền tảng số.
Kế hoạch của VIB trong năm tiếp theo là gì?
Chúng tôi sẽ tiếp tục hoàn thiện ứng dụng thông minh để tích hợp giải pháp xác thực khách hàng bằng thẻ căn cước công dân có gắn chip và hệ thống dữ liệu dân cư quốc gia. Song song đó, ngân hàng tiếp tục tập trung phát triển và cải tiến ứng dụng ngân hàng số MyVIB đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của người dùng.
Với ứng dụng VIB Checkout dành cho doanh nghiệp siêu nhỏ, cá nhân và hộ kinh doanh, đây là tập khách hàng đông đảo và quan trọng, mắt xích kết nối rất đặc biệt giữa cá nhân với doanh nghiệp, giữa tiêu dùng với kinh doanh, chiếm một tỷ trọng đáng kể về công ăn việc làm và thu nhập của dân cư. Do vậy, chúng tôi cũng ưu tiên không ngừng nâng cấp VIB Checkout để khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng số, hệ sinh thái thanh toán số dễ dàng và miễn phí.
Ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư mạnh vào số hoá, tiếp tục tìm kiếm và ứng dụng các công nghệ mới như AI, AR/VR, Cloud… vào phát triển các giải pháp phục vụ khách hàng. Việc luôn là một trong những ngân hàng đi đầu về chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ sẽ tạo lợi thế cho VIB bứt tốc để phục vụ khách hàng, đồng thời hướng tới mục tiêu dẫn đầu xu thế thanh toán trong ngành ngân hàng thời gian tới.