“Tiki bán sự yên tâm để thu về lòng tin”

Sau khi rời vị trí CEO Tiki, ông Sơn đảm nhiệm chức vụ Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty Tiki Global Pte. Ltd. Vị lãnh đạo đã chia sẻ về hướng đi của doanh nghiệp trong tương lai cùng những thay đổi về bộ máy lãnh đạo cấp cao.

Định hướng phát triển của Tiki thay đổi ra sao sau khi ông đảm nhiệm vị trí Chủ tịch và bổ nhiệm hai CEO mới?

Nhiệm vụ và mục tiêu đề ra trước đến nay của chúng tôi sẽ không bao giờ thay đổi. Thứ duy nhất "tiến hóa" theo thời gian là chiến lược kinh doanh. Theo tôi, một doanh nghiệp không quan trọng có bao nhiêu CEO. Điểm mấu chốt là câu chuyện chiến lược và làm thế nào để hiện thực hóa mục tiêu đã đề ra mới là điều chúng tôi tập trung hướng tới cả hiện tại lẫn tương lai.

Theo ông, lợi thế cạnh tranh của công ty lúc này là gì?

Ngoài xây dựng niềm tin người d    ùng và đối tác, doanh nghiệp thương mại điện tử cần tạo sự khác biệt, hướng tới phát triển bền vững mới có thể trụ vững trong tình hình hiện tại. Đó là lý do những năm qua, Tiki luôn kiên định với sứ mệnh "Tốt và Nhanh".

Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng sự yên tâm thông qua đảm bảo họ mua được sản phẩm chất lượng, rõ ràng nguồn gốc, thời gian giao hàng nhanh chóng; từ đó họ sẽ bớt lo lắng khi mua sắm, tỷ lệ hủy đơn, không nhận hàng giảm, các nhà bán hàng và thương hiệu đồng hành cũng bớt đắn đo về đầu ra.

Cụ thể, Tiki đảm bảo yếu tố "Tốt" bằng những hình thức gì?

Ở phương diện "Tốt", tức nói đến chất lượng sản phẩm, thương hiệu luôn đảm bảo tất cả sản phẩm được đưa lên sàn đều đáp ứng các tiêu chuẩn đầu vào khắt khe, bao gồm cả kiểm định chất lượng và nguồn gốc xuất xứ. Kèm theo đó là chính sách đổi trả, bảo hành và bồi thường đến 111% giá trị sản phẩm nếu phát hiện sai phạm về nguồn gốc xuất xứ. Đây là ưu điểm giúp khách hàng bớt thời gian, công sức "soi" sản phẩm khi mua.

Về phía đối tác, họ sẽ yên tâm hơn khi biết đang được xếp ngang với những thương hiệu, nhà bán cùng đẳng cấp, giảm nỗi lo cạnh tranh với hàng kém chất lượng, hay uy tín và hình ảnh thương hiệu giảm sút do "vàng thau lẫn lộn".

Ngoài ra, để mục tiêu, tầm nhìn của công ty thêm sắc bén, chúng tôi tối ưu chế độ hậu mãi với thời hạn bảo hành, đổi trả dài hơn. Ví dụ đồ điện tử, gia dụng sẽ bảo hành hoặc "1 đổi 1" trong 12 tháng, còn sản phẩm tiêu dùng sẽ là 30-60 ngày.

Vậy còn "Nhanh" thì sao, thưa ông?

Mô hình TikiNOW đảm bảo giao nhanh trong 2 giờ trước nay vẫn luôn được áp dụng và đảm bảo đúng thời hạn, chỉ cần sản phẩm bạn chọn có áp dụng dịch vụ này. Điểm khác biệt của mô hình độc quyền này là ngay cả trong mùa lễ, Tết, cuối tuần, Tiki vẫn đảm bảo giao hàng như cam kết.

Một điểm mới trong phương diện "Nhanh" Tiki vừa ra mắt và đang áp dụng khá hiệu quả là dịch vụ "TikiNOW - giao đúng khung giờ". Chúng tôi là một trong những nền tảng thương mại điện tử và logistics đầu tiên áp dụng hình thức giao hàng tiện lợi này.

So với các dịch vụ có hình thức giao nhanh tương tự, điểm tối ưu của TikiNOW 2H không phụ thuộc vào thời gian xử lý đơn hàng của nhà bán. Chúng tôi chỉ mất 15 phút để hoàn tất đóng gói và giao hàng từ kho Tiki đến tận tay người mua trong 1 tiếng 45 phút sau đó.

Khi triển khai mô hình này, điều chúng tôi nhắm đến là sự yên tâm, tiện lợi. Người mua nhanh chóng nhận sản phẩm và sử dụng sẽ cảm thấy yên tâm hơn. Người bán và đối tác thương hiệu cũng đỡ nỗi lo thời gian vận chuyển dài ảnh hưởng đến tỷ lệ đơn hàng thành công, khiến doanh thu bị tác động.

TikiNOW 2H đến nay đã giúp đảm bảo chất lượng và thời lượng giao hàng cho các sản phẩm Tiki Trading hoặc những đối tác chọn dịch vụ lưu kho "Fulfillment by Tiki" (FBT) với tỷ lệ giao thành công đúng hạn lên đến 99,8%. Tỷ lệ phản hồi tích cực của các đối tác cho hai dịch vụ này cũng đạt mức 98%. Với những đối tác tham gia FBT, tỷ lệ hủy đơn, hoàn hàng luôn thấp hơn 2,5 lần so với đơn vị "non-FBT". Đến nay đã có hơn 50% các đơn hàng trên Tiki được vận hành và xử lý theo hình thức này.

Tuy nhiên chúng tôi vẫn tôn trọng quyền tự do của các đối tác. Họ có quyền chọn hoặc không tham gia FBT. Tiki Logistics vẫn khẳng định sẽ đảm bảo quyền lợi và thời gian giao hàng cho những đối tác bán hàng này. Hiện tại chúng tôi đang triển khai mở rộng dịch vụ và đảm bảo thời gian giao nhanh chóng, tối ưu với cả những sản phẩm non-FBT. Đó là tham vọng, cũng là ước mơ chúng tôi muốn hiện thực hóa trong tương lai gần.

Để hiện thực hóa hai yếu tố trên, công ty đã đầu tư những gì?

Có hai yếu tố quan trọng được Tiki tập trung từ trước đến nay là công nghệ và logistics. Cụ thể, về công nghệ, toàn bộ đội ngũ IT của chúng tôi đều ở Việt Nam. Điều này giúp chúng tôi dễ dàng khắc phục khi có sự cố kỹ thuật. Hoặc nếu muốn phát triển, thử nghiệm một hình thức, dự án mới, mọi thứ cũng diễn ra nhanh chóng, dễ dàng hơn vì có thể trực tiếp điều chỉnh, cân đối phù hợp thị trường sở tại.

Về logistics, sàn xử lý tất cả đơn hàng theo một quy trình nhất quán. Hành trình hoàn tất một đơn hàng là chuỗi các phân đoạn trước – sau tác động lẫn nhau. Mỗi mắt xích có thể ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian giao hàng toàn trình.

Theo đó, chúng tôi đã cho ra một quy trình toàn diện bao gồm: kiểm định chất lượng sản phẩm đầu vào; xử lý và đóng gói bưu kiện; giao hàng tận tay người dùng; chính sách hậu mãi giúp người mua hài lòng, yên tâm; và cuối cùng là doanh thu đổ về cho người bán, đối tác.

Ngoài "Tốt và Nhanh", Tiki còn có kế hoạch lớn nào cho tương lai để đồng hành cùng người dùng, đối tác bán hàng?

Chiến lược của doanh nghiệp hiện tại lẫn tương lai đều xuất phát từ nhu cầu người dùng và đối tác. Đối tượng khách hàng chính nền tảng hướng tới là nhóm nhân viên văn phòng và gia đình, có mức thu nhập và chi tiêu tầm trung. Nhóm này có yêu cầu cao về chất lượng và thời lượng. Sắp tới, chúng tôi sẽ tiếp tục hướng đến rút ngắn thời gian giao hàng thường, giữ vững tỷ lệ giao đúng giờ của TikiNOW giao nhanh 2 giờ.

Nhu cầu mua sắm danh mục hàng giá trị cao, yêu cầu nguồn gốc xuất xứ được đảm bảo cũng dần rõ ràng hơn. Đơn cử như mặt hàng rượu cao cấp, thực phẩm chức năng, bổ sung sức khỏe, hỗ trợ tập luyện… đòi hỏi nhiều giấy tờ chứng nhận và tiêu chuẩn đi kèm. Đây cũng là lý do đến nay danh mục này khá khan khiếm trên thương mại điện tử. Tiki luôn dám thử thách với những cái mới nên đây sẽ là một trong những lĩnh vực chúng tôi hướng đến trong năm nay cũng như tương lai.

Ngoài ra, để hỗ trợ người dân về mặt nông sản, đặc sản, Tiki cũng lên kế hoạch cho kênh bán đặc sản vùng miền. Không chỉ giúp người nông dân có thêm kênh thương mại hiệu quả, tiềm năng, người tiêu dùng cũng thêm tiện lợi, yên tâm khi chỉ cần ngồi nhà vẫn thưởng thức được món ngon từ Bắc chí Nam.