Gắn bó với Chubb Life Việt Nam từ những ngày đầu, với hơn 14 năm vị trí Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc Tài chính, 2 năm đảm nhiệm vị trí Tổng giám đốc của Chubb Life Myanmar, trước khi được bổ nhiệm cho chức vụ Tổng Giám đốc của Chubb Life Việt Nam vào năm 2021, ông Nguyễn Hồng Sơn hiện đang dẫn dắt công ty bước đến một giai đoạn mới: kiến tạo và đổi mới trong chiến lược phát triển bền vững, tăng tốc phát triển các giải pháp nhằm mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng tại Việt Nam.
* Gắn bó với ngành bảo hiểm hơn 18 năm, từ những ngày đầu khi khái niệm bảo hiểm nhân thọ (BHNT) còn khá mới mẻ ở thị trường Việt Nam, ông đánh giá thế nào về sự thay đổi góc nhìn của người Việt hiện nay so với những năm đầu thập niên 2000?
- Chubb Life - Khối kinh doanh BHNT của Chubb - Tập đoàn bảo hiểm với bề dày lịch sử 231 năm trên toàn cầu, đã chính thức tham gia thị trường Việt Nam từ năm 2005. Với đại đa số người Việt, vào đầu thập niên 2000, BHNT là khái niệm xa lạ, câu trả lời thường là: "Tôi không cần". Hiện nay, nhận thức đã thay đổi rất nhiều: "Tôi thấy BHNT là cần thiết" chỉ là chút tâm lý "chưa phải ngay lúc này". Đây thật sự là một sự chuyển đổi tích cực.
Điều này phần nào thấy được qua việc tăng trưởng ổn định của thị trường suốt nhiều năm qua. Số liệu từ Bộ Tài chính cho thấy, doanh thu ngành bảo hiểm tăng trưởng bình quân giai đoạn 2021 – 2025 là 15%/năm. Tỷ lệ người dân tham gia BHNT cũng có sự gia tăng nhanh chóng. Chẳng hạn, năm 2019, chỉ có khoảng 8% dân số Việt Nam tham gia BHNT; đến nay đạt khoảng 11%. Nhiều người đã có 2–3 hợp đồng bảo hiểm. Trong chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm đến năm 2030 của Chính phủ, các cơ quan nhà nước cũng đặt mục tiêu đến năm 2025 có 15% và năm 2030 có 18% dân số tham gia BHNT.
Những con số trên cho thấy định hướng đúng đắn của Chính phủ về BHNT cũng như sự chuyển biến tích cực của ngành và tiềm năng phát triển còn rất lớn.
* Theo ông, đây có phải là thời điểm lý tưởng để mở rộng cơ hội tiếp cận về BHNT cho khách hàng?
- BHNT đóng vai trò quan trọng đối với sự ổn định an sinh xã hội và phát triển kinh tế bởi đây không chỉ là giải pháp bảo vệ tài chính bền vững cho người dân, mà BHNT còn góp phần san sẻ rủi ro theo nguyên tắc "số đông bù số ít"; mang lại công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động và tái đầu tư vốn vào nền kinh tế. Với những giá trị thiết thực, hữu ích về giải pháp tài chính mà ngành bảo hiểm mang lại, tôi tin rằng cơ hội phát triển của ngành vẫn luôn nguyên vẹn dù ở bất kỳ thời điểm nào.
Hơn nữa, tiềm năng của thị trường còn rất lớn khi tỷ lệ người dân tham gia BHNT ở Việt Nam đang thấp hơn các nước trong khu vực cũng như các quốc gia phát triển rất nhiều. Trong khi đó, Việt Nam lại đang ở giai đoạn "dân số vàng", tỷ lệ người trong độ tuổi lao động (người trụ cột) cao nên mối quan tâm dành cho BHNT cũng gia tăng. Tuy nhiên, những sự việc vừa qua liên quan đến kênh phân phối và hoạt động tư vấn đã tạo ra không ít thách thức cho ngành khi niềm tin của khách hàng vào BHNT sụt giảm.
Nhìn vào mặt tích cực, tôi cho rằng đây là giai đoạn toàn thị trường cần sắp xếp lại để hướng đến mục tiêu phát triển bền vững. Đối với người tiêu dùng, họ có cơ hội biết đến và tìm hiểu kỹ lưỡng hơn, từ đó hiểu rõ bản chất của BHNT. Với đội ngũ tư vấn viên hay đại lý bảo hiểm, họ phải thực sự trau dồi, nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng bán hàng để gia tăng chất lượng tư vấn, từ đó phát triển lâu dài với nghề. Các doanh nghiệp có cơ hội rà soát, chấn chỉnh để nâng tầm chất lượng, từ sản phẩm đến đội ngũ kinh doanh, kênh phân phối v.v. nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là về mặt minh bạch thông tin. Đây là việc không thể làm một sớm một chiều và ai cũng nhận ra điều đó. Vấn đề ai làm nhanh hơn, chuẩn chỉnh hơn thì sẽ đi xa hơn.
* Trong Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam đến năm 2030 vừa được Chính phủ phê duyệt, sự minh bạch là một trong những yếu tố quan trọng được đề cập để hướng đến phát triển ngành bảo hiểm lành mạnh, bền vững. Theo ông, làm thế nào để xây dựng và duy trì sự minh bạch trong lĩnh vực BHNT?
- Sự phát triển của ngành bảo hiểm đi đôi với yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng về tính minh bạch trong sản phẩm, trong hoạt động tư vấn, giải quyết quyền lợi bảo hiểm v.v. Sự minh bạch theo tôi nên xuất phát từ cả phía doanh nghiệp BHNT và khách hàng.
Các công ty BHNT hoạt động tại Việt Nam phải chịu ràng buộc về hoạt động minh bạch theo quy định của pháp luật, dưới sự giám sát trực tiếp của cơ quan chủ quản là Bộ Tài chính và các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền khác để bảo vệ tối đa quyền lợi của người tiêu dùng. Sự thiếu minh bạch thường nảy sinh ở giai đoạn thực thi khi khách hàng chưa kịp đọc và hiểu tất cả các điều khoản trong hợp đồng, người đại diện tư vấn cần phải giải thích đúng, đủ, chính xác những ý chính về nghĩa vụ của công ty, phạm vi bảo hiểm, quyền lợi của khách hàng như thế nào.
Đồng thời, phải lưu ý khách hàng về trách nhiệm khai báo đầy đủ, chính xác tất cả các yếu tố quan trọng. Mục đích của nguyên tắc trung thực tuyệt đối sẽ giúp khách hàng đảm bảo được quyền lợi của mình. Vì khi xảy ra vấn đề khách hàng bị phát hiện khai báo không trung thực, quyền lợi bảo hiểm sẽ bị ảnh hưởng lớn do doanh nghiệp bảo hiểm có thể từ chối bồi thường. Là một thành viên của thị trường, Chubb Life Việt Nam có trách nhiệm góp phần tạo nên sự minh bạch trong bức tranh chung thông qua việc xây dựng một hệ thống phân phối chuẩn mực với đội ngũ tư vấn chính trực. Đồng thời, công ty luôn đầu tư mạnh mẽ vào phát triển công nghệ, nâng cao tương tác với khách hàng, từ đó đảm bảo mọi quy trình đều được xử lý nhanh chóng và minh bạch.
* Chubb Life Việt Nam đã xây dựng đội ngũ của mình như thế nào để đạt "chuẩn mực" thưa ông?
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự tương tác giữa con người với con người, do vậy, ở Chubb Life Việt Nam, chúng tôi xem đội ngũ tư vấn viên của mình là đại diện kinh doanh, đó là người đại diện cho thương hiệu giao tiếp với khách hàng. Đổi lại, uy tín của công ty được đánh giá phần lớn thông qua mỗi đại diện kinh doanh.
Vì vậy, chúng tôi tuyển dụng nhân sự rất chặt chẽ. Đầu tiên, mỗi ứng viên phải trải qua quá trình đào tạo nội bộ nghiêm ngặt và vượt qua kỳ thi sát hạch của Bộ Tài chính để được cấp chứng chỉ. Sau đó, nhân sự sẽ được Chubb Life Việt Nam cấp mã số (code) để bắt đầu tư vấn; đồng thời bước vào các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng và văn hóa của công ty. Đội ngũ huấn luyện và quản lý sẽ giám sát, dẫn dắt, hỗ trợ kịp thời trong suốt 30 ngày đầu tiên; và tiếp tục đồng hành trong suốt chặng đường phát triển sau này. Chương trình đào tạo được thiết kế chuyên sâu, "may đo" sát sao và cập nhật theo thực tế diễn biến thị trường với lộ trình cụ thể. Mục đích đảm bảo mỗi đại diện kinh doanh được trang bị đầy đủ: kiến thức về hoạch định tài chính – kỹ năng chăm sóc khách hàng – tư duy quản lý – tuyển dụng, huấn luyện đội nhóm.
Đây là một quá trình được thực hiện liên tục. Nhờ vậy, Chubb Life Việt Nam hiện đang "sở hữu" hệ thống phân phối gần 40.000 đại diện và quản lý kinh doanh trên toàn quốc. Tuy nhiên, để quản lý chất lượng đồng bộ với số lượng đội ngũ kinh doanh đông đảo như hiện tại là việc không đơn giản. Lợi thế của Chubb Life Việt Nam là đã xây dựng được nền tảng vững chắc từ những thành viên đầu tiên, được vun bồi để trở thành văn hóa của doanh nghiệp và được tiếp nối qua nhiều năm.
Bên cạnh đó, chúng tôi có những bộ phận chuyên trách kiểm tra định kỳ và cả đột xuất, với các phương pháp riêng: ngẫu nhiên, công khai, không công khai, tiếp xúc với khách hàng, đường dây nóng để khách hàng trực tiếp phản ảnh khi có vấn đề.
Công ty rất tự hào khi xây dựng được một môi trường làm việc minh bạch, chính trực, công bằng, "truyền lửa" được cho đội ngũ để mọi người yên tâm sống với nghề, từ đó bảo vệ được nhiều khách hàng hơn. Điều này cũng giúp Chubb Life Việt Nam gặt hái được nhiều "trái ngọt", điển hình như đạt giải thưởng "Nơi làm việc tốt nhất châu Á" do tạp chí HR Asia bình chọn 4 năm liên tiếp.
Có thể khẳng định, uy tín và sự chính trực của mỗi cá nhân sẽ góp phần tạo nên sự minh bạch và bền vững cho ngành BHNT. Mỗi doanh nghiệp BHNT đều cần những đội ngũ mạnh như vậy.
* Chubb Life Việt Nam có ưu thế lớn khi là thành viên của tập đoàn bảo hiểm Hoa Kỳ lớn nhất toàn cầu nhưng lại được vận hành bởi đội ngũ nhân sự là 100% người Việt. Vậy tới thời điểm hiện tại, vai trò của Chubb Life Việt Nam đối với tập đoàn như thế nào và công ty đã tận dụng lợi thế này ra sao, thưa ông?
- Chúng tôi tự hào là thành viên thuộc Chubb Limited, tập đoàn bảo hiểm tài sản và trách nhiệm hàng đầu thế giới, hoạt động tại 54 quốc gia. Theo báo cáo tài chính Quý 3/2023, tổng tài sản của tập đoàn đạt hơn 222 tỷ USD, tăng gần 12% so với thời điểm cuối 2022; lợi nhuận hoạt động kinh doanh chính đạt 2.04 tỷ USD, tăng 55,4%; thu nhập hoạt động kinh doanh chính trên mỗi cổ phiếu đạt 4,95% USD, tăng 58,1%. Tập đoàn không ngừng củng cố vị thế đầu ngành thông qua ba động lực tăng trưởng gồm: phát huy năng lực thẩm định xuất sắc; lộ trình phát triển công nghệ, chuyển đổi số và trí tuệ nhân tạo; đầu tư và mở rộng mảng BHNT tại thị trường châu Á.
Đây cũng là lý do cho việc BHNT tuy là mảng sinh sau đẻ muộn nhưng hiện tại chiếm hơn 20% thị phần của Tập đoàn Chubb và có phạm vi hoạt động trên 30 quốc gia và vùng lãnh thổ. So với các khối kinh doanh khác, Chubb Life Việt Nam là công ty con đầu tiên xây dựng từ "zero", trong khi các công ty khác là mua lại hoặc liên doanh. Nhờ xuất phát điểm đặc biệt cùng sự nỗ lực không ngừng nghỉ của Ban lãnh đạo và cả đội ngũ nhân sự trong nhiều năm qua, hiện Chubb Life Việt Nam đã trở thành một thành viên quan trọng đóng góp vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của tập đoàn.
Minh chứng là Chubb Life là công ty BHNT hiếm hoi có lợi nhuận từ năm thứ 5 hoạt động và duy trì gia tăng lợi nhuận liên tiếp suốt 14 năm. Hiện tại, biên khả năng thanh toán của Chubb Life đạt hơn 5.600 tỷ đồng, cao gấp 2,5 lần so với yêu cầu của luật định. Bên cạnh đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng và thực hiện nghĩa vụ chi trả quyền lợi bảo hiểm kịp thời theo đúng thỏa thuận và quy định pháp luật. Tính lũy kế đến hết tháng 9 năm 2023, Chubb Life đã chi trả tổng cộng hơn 5.800 tỷ đồng cho các quyền lợi bảo hiểm, riêng năm 2022 và 9 tháng đầu năm nay là hơn 2.600 tỷ đồng. Đồng thời, công ty 8 năm liên tiếp nằm trong Top 10 doanh nghiệp BHNT uy tín nhất trên thị trường hiện nay theo đánh giá của Vietnam Report.
Vì vậy, công ty luôn nhận được sự quan tâm đầu tư từ tập đoàn. Hơn nữa, Việt Nam được đánh giá là một thị trường còn rất nhiều tiềm năng để công ty mẹ phát triển và mở rộng đầu tư.
Với lợi thế đội ngũ nhân sự là 100% người Việt ngay từ ngày đầu, Chubb Life Việt Nam thấu hiểu được thói quen, văn hóa Việt để giới thiệu những sản phẩm đúng thời điểm, trúng nhu cầu của người Việt về tài chính và những mối quan tâm lớn như: sức khỏe, tương lai học tập của con trẻ, nghỉ hưu an nhàn v.v. Các giải pháp được xây dựng theo lộ trình tài chính phù hợp với những mục tiêu quan trọng này, vừa có giá trị bảo vệ và phù hợp với mức thu nhập. Đó là lý do các giải pháp của Chubb Life Việt Nam luôn được khách hàng tin tưởng, đón nhận. Điều này được thể hiện thông qua tỷ lệ tái tục hợp đồng của Chubb Life Việt Nam trong top cao nhất thị trường, minh chứng cho sự gắn kết của khách hàng với công ty.
* Với những ưu thế đang có, ông có thể cho biết Chubb Life Việt Nam sẽ ưu tiên phát triển khía cạnh nào trong thời gian tới?
- Có rất nhiều việc phải làm và chúng tôi đã chuẩn bị kỹ lưỡng cho quá trình này. Đây là thời điểm Chubb Life Việt Nam tự tin bứt phá.
Công ty đang tăng tốc phát triển cả 2 kênh: Tiếp tục phát triển kênh đại lý tập trung vào chất lượng, xây dựng trên hệ giá trị cốt lõi "Chính trực – Hướng đến khách hàng – Tôn trọng – Xuất sắc – Tinh thần đồng đội". Đây là tài sản vô giá mà Chubb Life Việt Nam đã nỗ lực gây dựng suốt nhiều năm qua. Đồng thời, chúng tôi vẫn không ngừng tìm kiếm những đối tác, không chỉ là ngân hàng hay các định chế tài chính mà tất cả các tổ chức có cùng chung giá trị cốt lõi nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ và cùng nhau nâng cao trải nghiệm của khách hàng tốt hơn. Cốt lõi của BHNT là câu chuyện về giá trị con người. Tôn trọng các giá trị đó sẽ gặt hái thành công.
* Xin cảm ơn ông về cuộc trò chuyện ý nghĩa này!
